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[코로나 시대] 비대면 경제에 '서비스 로봇'이 해결사 될까
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[코로나 시대] 비대면 경제에 '서비스 로봇'이 해결사 될까
  • 심성필 기자
  • 승인 2020.11.03 12:20
  • 댓글 0
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로봇에 대한 소비자 반응 조사 결과
로봇으로 자동화된 서비스 시스템의 불편은?
비대면 경제 해결사 '로봇' 기술 표준 동향
로봇 /사진=픽사베이

전 세계적인 코로나19로 인해 서비스 산업은 위기에 처해있다. 피할 수 없는 비대면 시대에 로봇이 경제의 해결사가 될 수 있을까.

로봇이 코로나19에 타격을 받은 서비스 업계의 충격을 덜고 회복에 도움이 된다는 해외 연구가 발표됐다. 홍콩 중문대 경영대학원(CUHK)이 진행한 최근 연구에서 관광 및 서비스 업계에서 로봇을 이용하면 사람들이 대면 접촉에 의한 바이러스 전파 위험을 우려하는 대유행 시기에 식당과 호텔이 고객을 다시 유치하는 데 도움이 될 수 있다고 밝혔다. 

해당 연구는 미국과 중국 2개국에서 진행했으며 이와 같은 경향은 중국이 미국보다 더 두드러지게 나타났다고 한다. 이번 연구 논문명은 'Robots Come to the Rescue: How to Reduce Perceived Risk of Infectious Disease in COVID-19 Stricken Consumers'로 일라이자 챈 뉴욕 공과대 교수와 루오샤오얜 CUHK 박사과정생이 공동 연구진으로 참여했다. 

홍콩중문대 경영대학원(CUHK)의 '로봇이 COVID-19로부터 서비스 산업을 구할 수 있나?' 화면 갈무리

로봇에 대한 소비자 반응 조사 결과

두 차례 조사 중 지난 4월 초 첫 번째 조사에서 로봇이 사용된다면 식당에 방문할 것인지 묻는 설문 조사에서 총 496명의 응답자는 로봇이 사용된다면 식당에 방문할 것이라고 대답했다. 또한 전염병 감염 위험을 효과적으로 낮출 수 있게끔 대인 접촉을 줄이기 위한 로봇 사용을 고려하겠다고 답했다. 

두 번째 조사에서 미국과 중국에서 총 1062명이 온라인으로 참여했는데, 호텔 시나리오가 추가된 동일한 질문에 로봇을 사용하면 대인 상호작용이 줄어들기 때문에 식당과 호텔을 방문할 의사가 있다고 답했다. 

연구 결과에서 로봇을 사용했을 때 호텔과 식당을 방문할 의사가 미국인 응답자보다 중국인 응답자가 더 높게 나타났다. 완 교수는 "중국과 같은 집단주의 문화에서 더 두드러질 수 있음을 시사한다"며 "집단주의자들이 의사 결정을 내릴 때 사람과 사람 사이의 신호에 더 의존하기 때문일 수 있다"라고 말했다. 

향후 연구에서 다양한 문화에서 관광 산업에 서비스 로봇을 성공적으로 도입하려 할 때 이론적으로 큰 영향을 미칠 문화적 영향에 대해 알아볼 수 있을 것이라고 언급했다. 

그러면서 정부와 보건당국이 공공보건을 중심으로 하는 사업 재개 계획을 고안하고 비즈니스마다 더 엄격한 운영 가이드라인을 세우고 있지만 이러한 조치들이 감염병 대유행에 시달리는 소비자들을 달래기에 충분치 않을 수 있다고 강조했다. 

로봇으로 자동화된 서비스 시스템의 불편은?

미 질병통제예방센터(CDC)가 야외에서의 식사를 코로나19 감염 위험도가 '아주 낮음'으로 유지해왔지만 식당 종업원이나 고객과 연결된 전염 사례가 존재해 일부 식당들은 고객의 우려를 덜기 위해 자동화 시설을 늘리게 됐다. 

지난 6월 광둥성 순더 지방에 완전히 로봇으로만 운영되는 식당을 세계 최초로 오픈했다고 한다. 600명의 고객을 수용할 수 있는 해당 시설은 200종류 이상의 음식을 조리할 수 있는 로봇 20대를 갖추고 있으며 음식은 주문 후 단 20초 만에 받을 수 있다고. 

방식은 스카이레일 시스템이나 로봇이 운반하는 쟁반에 놓여 고객의 식탁까지 전달된다. 

미국의 햄버거 체인점 화이트 캐슬이 프렌치프라이 및 여러 음식을 조리할 수 있는 로봇 셰프 암 '플리피'를 테스트 중에 있다. 러시아에서도 KFC가 완전 자동화 프라이드 치킨 준비 시스템을 사용하는 지점을 오픈했다고 한다. 

호텔에서는 프런트 데스크 운영, 컨시어지, 룸서비스 배달 등에 로봇을 이용하고 있다. 초보적인 단계에 불과하더라도 로봇을 이용한 서비스 부문 기술은 수년 동안 존재해 왔으나 코로나19 이전에는 소수의 주의를 끌기 위한 장치를 제외하면 실질적으로 인기가 없었다. 막대한 선행 투자와 잦은 고장 등으로 쓸모없었기 때문이라고 연구진은 설명했다. 

2016년 중국의 식당 체인 허웨이라이는 선구적으로 케이터링 로봇을 도입했음에도 고객 응대를 위해 산 로봇들의 능력에 한계가 있어 로봇 사용을 그만둘 수밖에 없다고 밝히기도 했다. 

로봇 웨이터는 탕류와 같이 간단한 음식조차 나르는 데 문제가 있었으며, 고정된 경로로만 이동할 수밖에 없어서 자꾸 로봇끼리 충돌했고, 주문을 받지도 못하거나 빈 물 잔에 물을 따라주지도 못하는 등 고객과의 쌍방으로 대화를 나눌 수도 없었다. 

CUHK 완 교수는 "역설적으로 감염병 대유행에 직면하면서 서비스 로봇에 대한 대인 접촉 부족이 바로 잠재적인 고객들이 바이러스 접촉 위험이 낮다고 인식해 방문 의사를 높이는 요소가 되었다"라며 "큰 타격을 받은 관광 산업은 팬데믹을 일상적으로 준비해야 할 필요가 있다"라고 말했다. 

그러면서 서비스 로봇이 장기적인 해결책이 될 수 있음을 시사하며, 관광 산업에 특화된 로봇과 고객의 역학에 새로운 빛을 비추는 것이라고 설명했다. 

사진=픽사베이

비대면 경제 해결사 '로봇' 기술 표준 동향

지난 12일 산업통상자원부 국가기술표준원은 영국, 프랑스, 독일 등 로봇 분야 선진 5개국의 전문가가 참여해 로봇의 최신 기술 개발과 표준화 동향을 공유하고 표준정책을 논의하는 국제포럼이 밀레니엄 힐튼 호텔에서 열렸다고 밝혔다. 

5개국의 국제표준 전문가(온라인)와 국내 산·학·연 로봇 전문가 45명이 참석한 가운데 '비대면 경제 로봇 기술과 표준 국제포럼'을 개최했다. 

ISO TC299/WG2(Service Robot Safety)컨비너를 맡고 있는 영국의 오스만 도키(Osman Tokhi)는 다양한 서비스로봇의 출현으로 서비스 로봇 안전 요구사항을 규정하고 있는 ISO13482 표준이 이동형 도우미로봇, 신체 보조 로봇, 탑승 로봇 등에 적용될 것이라 강조하면서 표준의 실제 적용사례를 소개했다. 

프랑스의 앨릭스 길맷은 소프트뱅크 로보틱스 사의 교감형 서비스 로봇인 ‘Pepper’가 아이들에게 감염병 예방 수칙을 교육하는 모습을 소개했는데 'Pepper'는 팬데믹 상황에서 병원을 방문할 수 없는 가족들에게 병원에 있는 환자의 상황을 실시간 영상으로 전달하고, 의료진을 대신하여 원격으로 혈압 데이터를 수집한다.

중국의 서비스 로봇 전문기업인 UBtech社의 지에얀은 전염병 예방을 위해 우한의 도심과 병원에 투입된 방역로봇, 안내로봇에 대해 소개하였고, 로봇의 활용확대를 위해서 로봇 관리·관제시스템 표준개발이 필요함을 강조했다.

국내에서는 LG전자와 한국로봇산업진흥원이 비대면 상황의 시장수요에 민첩하게 대응하는 서비스로봇 기술개발과 표준개발의 사례를 발표했다. 

LG전자는 현재 일반 식당에서 운영하고 있는 클로이 셰프로봇, 서빙로봇의 사례를 소개하고, 실내배송 로봇의 안전성 평가에 대한 국제 표준안을 제안하겠다고 밝혔다. 한국로봇산업진흥원은 국제표준(ISO13482) 기반 표준인증 인프라 구축 계획과 더불어 실외자율주행로봇 안전성 평가에 대한 표준을 개발하여 실외주행로봇의 상용화를 앞당길 수 있다고 언급했다.

이승우 국가기술표준원장은 “코로나19로 비대면 경제가 가속화되면서 새로운 표준 정립을 위한 세계 각국의 움직임이 활발해지고 있다”면서, “로봇이 비대면 경제를 구현하는 핵심 요소인 만큼 이 분야 국제표준 선점을 통해 비대면 서비스와 기술의 글로벌 경쟁력을 제고해 나갈 것”이라고 밝혔다.

13일 기준 존스 홉킨스 대학 집계에 따르면 전 세계 코로나19 확진자수는 3780만 명을 넘어섰고, 사망자는 108만840명으로 나타났다. 코로나19로 인해 인류의 로봇 개발은 더 가속화될 것만은 분명하다. 


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