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사람의 감정 인식해 제공하는 기술
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사람의 감정 인식해 제공하는 기술
  • 송영권 기자
  • 승인 2022.11.11 09:46
  • 댓글 0
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어린이 환자들을 편안하게 해주고 의료진에게 심리 정보를 제공하는 '리틀빅 이모션'
목소리 분석으로 보험금 청구의 타당성을 확인하는 'LVA'
두바이 도로교통국은 AI 카메라로 고객의 만족도를 파악

자신의 기분이나 감정을 자신도 알기 힘들다는 사람들이 많다. 오히려 AI나 전문 기술이 자신의 상태를 더 정확하게 파악하게 될지도 모른다. 이미 사람의 감정을 파악하는 기술은 충분히 가까이 다가와 있다.

리틀빅 이모션 디자인과 기술 / 현대차 홈페이지 갈무리
리틀빅 이모션 디자인과 기술 / 현대차 홈페이지 갈무리

현대차가 스페인 SJD 어린이병원 환자들에게 제공했던 '리틀빅 이모션(Little Big e-Motion)'. ’감정 인식 차량 컨트롤(EAVC, Emotion Adaptive Vehicle Control)'이라는 기술이 담겨있는 이 전동차는 타고 있는 아이들의 감정 상태를 파악하고 감정에 따라 다양하게 반응한다.

리틀빅 이모션에는 아이의 표정을 읽고 감정 상태를 파악하는 '표정인식 시스템'·안정감을 느낄 수 있도록 밀착되는 '호흡 유도 시트벨트'·심박수와 호흡을 측정하는 '심박측정 센서'·어린이의 감정 상태를 알려주는 '감정반응형 엠비언트 라이팅'·어린이의 기분전환을 돕는 '감정기반 향기분사장치' 등이 설치되어있다.

이 같은 장치들은 어린이 환자들에게는 두려움을 덜어주고 의료진에게는 환자의 심리상태를 전달해서 안정된 치료 과정과 높은 치료 효과를 얻을 수 있도록 돕는다. 아울러 수집된 감정 인식 데이터는 감정 인식 및 모빌리티 연구에도 활용된다.

실제 아이들의 반응은 매우 좋았던 것으로 알려져 있으며 당시 광고로도 잘 전해진 바 있다. 영상은 ‘2021 대한민국광고대상(Korea Advertising Awards)’에서 이노베이션 부문 대상, ‘2021 런던 국제 어워즈(London International Awards, 이하 LIA)’의 경험적 진화(Evolution : Experiential) 부문 동상(Bronze)을 받기도 했다.

중국태평양보험회사(CPIC)는 음성분석으로 사기를 방지한다. 감정을 감지하는 음성 분석기술 및 솔루션 제공 업체인 네메시스코(Nemesysco)와 또 다른 협력 업체인 소프트텍(Softtek)이 만들어낸 음성 분석 솔루션 'LVA(Layered Voice Analytics, 계층적 음성 분석) 7'을 보험금 지급 전 단계에 활용하고 있다.

LVA는 언어나 말의 내용과 관련 없이 말하는 사람의 흥분·스트레스·불확실성·분노·행복·망설임 등을 감지하고 측정할 수 있다. 이를 보험금 청구 과정에 적용해서 청구의 타당성을 확인하고 의심스러운 청구 여부를 파악할 수 있다는 것.

CPIC의 AI 언어 기술 매니저인 자오(Zkao)는 "생명보험 부서에서 음성 분석을 적용한 결과는 긍정적이다. 네메시스코와 감정 탐지 분석으로 부적격 및 사기성 보험 청구로 인한 손실을 줄였다"라고 설명한다.

두바이에 있는 4곳의 고객행복센터에서 고객의 행복도를 측정한다는 트윗 / 두바이 미디어 사무소 트윗 갈무리
두바이에 있는 4곳의 고객행복센터에서 고객의 행복도를 측정한다는 트윗 / 두바이 미디어 사무소 트윗 갈무리

아랍에미리트(UAE) 두바이의 도로교통국은 지난 2019년부터 AI 카메라로 고객의 만족 정도를 판단하는데 활용하고 있다. 교통국 소속의 '고객행복센터'에 AI 카메라를 설치, 고객이 행복센터에 들어올 때부터 나갈 때까지 관찰하고 사진 속 표정을 분석해 행복도를 분석한다. 분석 결과 고객의 행복지수가 기준에 미치지 못했다고 판단이 되면 담당 직원에게 이를 알리기도 한다고.

도로교통국 담당자는 서비스 향상을 위한 긍정적인 경쟁을 유도하고 찍은 사진은 저장되지 않는다고 밝힌다. 다만 받아들이기에 따라서는 반갑지만은 않은 기술이지 않을까 싶다.

케미컬뉴스 송영권 기자



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