하나금융그룹, 금융 어려운 어르신 위한 '심박한' 케어 서비스들

하나금융그룹의 미션은 '함께 성장하며 행복을 나누는 금융'이다. 가정의 달을 맞아 하나금융그룹이 금융 취약계층인 고령층을 위한 '시니어 케어 서비스'로 주요 관계사들과 함께 상생금융에 앞장서고자 발 벗고 나섰다. 어떤 서비스들로 어르신들을 돕고 있을까?

우선 하나금융은 금융의 비대면화와 디지털 전환을 서둘러 추진하고 오프라인 영업점을 축소한 가운데 어르신 손님들의 금융 접근성 개선을 위해 나섰다.

보이스 피싱은 어르신들의 금융 서비스 이용에서 많이 염려되는 부분이다. 하나은행의 대표 모바일 앱 ‘하나원큐’에는 로그인 시 이상거래탐지시스템(FDS)이 자동으로 작동돼 악성 앱을 실시간으로 탐지할 수 있는 대응체계가 구축됐다. 이를 통해 이달 5월 말까지 ‘부모님 하나원큐 앱 깔아드리기’ 이벤트를 실시해 시니어 손님들을 위한 보이스피싱을 예방할 수 있도록 돕고 있다.

하나은행은 광주지점 안에 시니어를 위한 전용 공간인 ‘라운지 1968_시니어 문화 아지트’를 마련했다. 이곳에서는 시니어 혜택, 新중년 라이프를 위한 콘텐츠(하나금융학교), 다양한 모임공간(프라이빗룸, 시네마룸, 커뮤니티룸) 등을 지원한다.

디지털 전환에 따른 금융 소외를 해소하기 위해 스마트폰을 활용한 금융교육이나 금융사기 예방교육 등 시니어 손님들의 문제를 적극적으로 해결하는 콘텐츠로 뜨거운 반응 얻고 있어, 올해 9월 중에는 시니어를 위한 특화점포를 추가 계획하는 방안을 검토하고 있다고 한다.

하나은행은 현재 약 50여 개 영업점에 고기능 자동화기기인 STM(Smart Teller Machine)을 단순히 기기만 배치하는 것이 아니라, 전담 매니저를 운용해 혼자서 기기 이용에 어려움을 느끼는 시니어 손님들에게 기기 이용을 지원 및 안내해 드리고 있다. STM과 전담 매니저들에 대한 고령층 손님들의 호응도가 높아, 올해에는 90대를 추가 도입해 휴머터치를 결합한 금융 서비스를 적극 확대할 예정이다.

또한, 하나은행은 2021년 12월에 폐쇄된 경기도 안산시 소재의 상록수지점을 리모델링해 지난해 9월에 ‘하나 톡톡 라운지’로 재탄생시켜 은행 업무뿐만 아니라 지역 주민을 위한 커뮤니티 기능까지 갖춘 신개념 점포로 만들었다. 올해 3월에는 시니어 손님을 위해 화상상담창구인 VTM(Viedo Teller Machine)을 구축해 편의성을 더 높였다.

각 관계사에서도 시니어를 특화 상품 및 서비스를 통해 고령화 시대에 맞게 시니어 손님들에게 종합자산관리 서비스를 제공하고 있다.

하나은행은 지난 4월 〈2023 신탁포럼〉을 통해 100세 시대를 맞아 세대·가족 간 자산의 증식과 보존에 대한 관심이 증가함에 따라 손님의 라이프사이클에 맞춘 ▲자산운용 ▲증여ㆍ상속 설계 ▲후견ㆍ유산기부 ▲글로벌 재산관리 등 하나은행만의 다양하고 차별화된 신탁 서비스 활용 노하우를 제공했다.

하나은행은 2010년 4월 금융권 최초 유언대용신탁인 ‘하나 리빙트러스트’ 출시를 비롯해 ▲치매안심신탁 ▲장애인신탁 ▲후견신탁 ▲봉안플랜신탁 ▲미술품신탁 등 다양한 생활밀착형 신탁상품과 종합자산관리 솔루션을 통한 시니어 손님 맞춤형 생활지원 금융 서비스를 제공하고 있다.

특히, 하나은행과 하나증권은 영업점 PB 및 세무·부동산 전문가들을 연계해 일반 시니어 손님뿐만 아니라, 무자녀 고령 가정에게도 1:1 맞춤형 컨설팅을 제공하고 있다.

하나증권의 대표적인 시니어 투자자 맞춤형 상품인 ‘증여랩’은 증여 플랜 효과를 극대화해 가입자에게는 증여세 신고 대행 서비스 제공하고 장기 보유 시 수수료를 단계적으로 낮춰 장기 투자에 유리하게 하는 등 특화된 서비스를 제공하고 있다.

하나생명에서는 대표적으로 ‘무배당 Top3 건강보험Ⅱ’ 상품이 있으며, 하나손해보험은 시니어 금융소비자보호 관련 상품으로 자동차보험 ‘실버운전자 우대 할인 특약’과 부모님의 피싱을 걱정하는 자녀가 부모님에게 선물할 수 있는 ‘사이버금융범죄 보상보험’이 대표적이다.

하나은행의 ‘하나원큐’와 하나카드의 ‘원큐페이’에서는 로그인 기준 만 60세 손님에게 각각 주요 콘텐츠 위주의 심플한 화면 구성된 시니어(심플) 모드를 적용하고 있다. 또한 창구를 운영하는 주요 관계사들은 시니어 전용 전담 창구를 운영하고 있으며, 고령층 전담 상담 매뉴얼을 갖추고 큰 글씨 화면 제공하고 보이는 ARS 및 느린 말 서비스 등을 통해 시니어 손님들도 불편함 없이 금융거래를 할 수 있도록 여러 제도를 운영 중이다.

하나은행은 시니어 손님의 지혜와 경험에 직접 귀 기울여 이들의 목소리를 고령 친화적 금융상품과 서비스에 반영하고, 고령층 손님을 포함한 금융 취약계층에 대한 지원을 강화하고자 〈액티브 시니어(Active Senior) 자문단〉을 신설 운영 중이다.

자영업·사무직·주부·프리랜서 등 다양한 직업을 가진 55~70세 시니어 손님들로 구성된 〈액티브 시니어 자문단〉은 하나은행의 고령층 전용 금융상품과 서비스 등을 직접 경험해 보고 ▲시니어 금융 아이디어 ▲금융 취약계층 배려 서비스 ▲고령 금융소비자 보호 및 편의성 개선 방안을 제시하는 등 자문 역할을 수행한다.

또한 정기적인 간담회(FGD, Focus Group Discussion)를 통해 나온 이야기들로, 고령층을 포함한 금융 취약계층을 위한 금융 전반에 대해 아이디어와 하나은행뿐만 아니라 다른 은행을 이용하는 손님들까지도 자문단에 포함해 다양하고 객관적인 관점의 의견을 수렴하고 있다. 이는 다양한 손님들이 필요로 하는 것들을 연결해 가장 손님 중심적인 금융그룹이 되겠다는 하나금융그룹의 지향점과 맥락을 같이 한다.

이밖에도 하나금융그룹은 하나금융공익재단의 ‘하나케어센터’를 2009년 3월에 설립하고 14년 넘게 운영해 금융을 넘어 사회적 공헌을 실천하고 있다. 하나금융그룹이 금융을 통해 국민의 행복에 기여하듯, 하나케어센터는 어르신들의 건강과 행복을 위해 설립됐다고.

하나케어센터는 다른 요양시설과는 차별화된 쾌적한 환경과 충분한 전문 인력을 갖추고 있다. 지역 사회와도 밀접한 관계를 유지하는 등 수동지역 어린이 대상 꿈나무 장학사업에도 적극 참여해 장학금도 지급하고 있다. 하나금융그룹은 어르신부터 어린이까지 ‘하나로 연결된 모두의 행복’을 위한 사회적 실천을 이어나가고 있다.

포인트경제 심성필 기자